こんにちは。

治療院整体院経営改革のプロフェッショナル　加賀谷慶太です。

 今回は、来院者さんが初めて来院した時の対応についてお伝えいたします。

 皆さん初診の方が来院したとき、いきなり問診を始めていませんか？

 当院でも、最初の頃はそうしていました。

 しかし、それははっきり言ってNGです。

来院者さんから信頼を得るためには、問診の前に「初診説明（事前説明）」をすることをオススメします。

挨拶から始まり、

・整体院の紹介
・施術のやり方
・通院頻度の考え方
・担当する先生の紹介

などを説明し、最後に来院者さんから質問を受け付けたのちに問診に入っていく方が、来院者さんとのやり取りをスムーズに進められます。

ところでみなさん、初診の来院者さんへの対応は、少なからず緊張をしませんか？

私も、この業界に入って15年以上経ちますが、いまだに緊張します。

・どのくらいの症状なんだろうか？
・心を開いてくれるだろうか？
・当院のことを気に入ってくれるだろうか？
・今後きちんと通院してくれるだろうか？

など、ついつい意識してしまいます。

もちろん表情には出しませんが・・・笑

ですが、こちらが緊張する以上に、来院者さんの方がもっと緊張し身構えています。

・どんな先生なんだろうか？
・痛い治療はされないか？
・本当にこの症状が治るのか？
・どのくらい通院すればよいのだろうか
・お金はどれくらい掛かるのだろうか？

など、たくさんの不安と少しの期待を持って来院されます。

そこで、相手に安心していただくためには、問診で相手のことを聞くより先に、こちらが自己（自院）開示をし、相手が持つ不安や不満を払拭する必要があると考えました。

そこで当院では冒頭で書いたように、問診の前に「初診説明（事前説明）」をするようにしました。

挨拶から始まり、

・整体院の紹介
・施術のやり方
・通院頻度の考え方
・担当する先生の紹介

などを説明し、最後に来院者さんから質問を受け付けています。

 説明は、できれば担当する先生以外の者がやるようにしています。
その方が、来院者さんが話しやすく心を開きやすくなるからです。

 また、その中で担当する先生の紹介を他己紹介という形でおこなっています。

「担当する〇〇先生は、経験豊富で特に腰痛に関しては自信を持っているので、何なりと相談してください。」

 とか、

 「担当する〇〇先生は、現在当院で一番施術数が多い人気の先生なので、期待してください。」

 などと、他己紹介をしています。

 なかなか自分で自分のことを良く言うのは気が引けますが、このやり方であれば先生の長所を、スムーズに来院者さんにアピールすることが出来ます。

 このようにして、来院者さんの不安を最初に極力取り除き、安心感を抱いていただける工夫をしています。

 この初診説明を取り入れて、来院者さんのリピート率は向上しました。

 もちろん、リピート率を上げるためには、問診～検査～施術～クロージングの一連業務のクオリティーが大切です。

 この一連業務をスムーズに行うためにも、事前に少しでも来院者さんの不安を取り除き、少しでも信頼関係を築いておくことはとても重要です。

いかがでしたか？

もし事前の説明がなく、いきなり問診に入っているようなら、「初診説明」を取り入れてみてはどうでしょうか？きっと来院者さんの反応も変わると思いますよ。

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